Une approche transversale de la communication inclusive

Refléter la diversité du monde en communication exige de faire preuve de dextérité. Il s’agit de dépeindre le pluralisme sans étaler de stéréotypes, attirer l’attention sans exposer et s’adresser d’une seule voix à une multiplicité de publics.

Nous-mêmes avons souvent été confronté.e.s aux complexités de cette question, dans nos communications internes ou à l’occasion de collaborations avec des organisations familières de ce défi. Alors, on s’est demandé quelle était notre position. Et on a commencé à discuter. D’abord entre nous, puis en invitant des experts à nous rejoindre. Jusqu’à ce qu’on décide de mettre à plat nos réflexions pour donner de la cohérence à nos propres pratiques.

Les Outils pour une communication inclusive sont le résultat de ce processus. Ils constituent, ni plus ni moins, notre contribution à cette importante discussion. Cette discussion étant une conversation que nous voudrions avoir avec vous, nous vous invitons à réagir à ce document et à nous faire part de vos commentaires.

Cette série d’outils offre des conseils pratiques et des ressources pour vous aider à rendre vos supports de communication plus inclusifs. Que vous travailliez dans le domaine de la lutte contre la discrimination ou que vous souhaitiez simplement vous assurer de ne laisser personne de côté, consultez-les pour mettre votre communication à l’épreuve de la diversité.

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Contents

1 Bonnes pratiques : les quatre règles de base de la communication inclusive
2 Checklist pour une communication inclusive
3 Besoin d’aide pour votre communication inclusive ? Contactez-nous
4 Bibliographie

Bonnes pratiques : les quatre règles de base de la communication inclusive

N’économisez jamais sur l’accessibilité

Souvenez-vous de la fable du renard et la cigogne dans laquelle chacun invite l’autre à dîner et finit par lui servir à manger dans un récipient parfaitement inadapté. Dites-vous que produire d’excellents outils de communication sur la lutte contre la discrimination dans des formats non accessibles revient exactement au même.

L’accessibilité est un droit, et de nombreux outils peuvent vous aider à ouvrir vos ressources de communication au plus grand nombre possible – depuis les directives sur l’accessibilité du web à l’aide à la planification d’événements accessibles.

Visualisez les différents publics à qui vous vous adressez

D’abord, demandez-vous qui ils sont. Essayez d’avoir une idée concrète de ce à quoi leur quotidien ressemble et en quoi il diffère du vôtre. Les persona sont un excellent moyen d’y parvenir – ils vous permettent de transformer des profils abstraits en des représentations de personnes concrètes avec lesquelles vous entrez en interaction.

Une fois votre stratégie établie, veillez à ce que les supports visuels que vous produisez représentent de manière fidèle les différents publics avec qui et sur lesquels vous communiquez. C’est votre public cible avant tout autre qui doit s’y reconnaître. Imaginez que vous souhaitez acheter des vêtements pour femme et ne trouvez face à vous que des articles présentés sur des mannequins masculins. C’est ce genre d’expériences que produisent les publicités qui manquent d’inclure leur public cible dans le contenu qu’elles mettent en avant.

Tout miser sur un échantillon représentatif de votre public n’est qu’une façon d’y parvenir, et pas toujours la meilleure : cela revient à souligner quelques caractéristiques généralement associées à certains groupes, ce qui peut, en retour, contribuer à faire de votre public une cible de discriminations.

Pour de nombreux sujets de communication – et surtout lorsqu’il s’agit d’aborder des questions sensibles –, pensez à utiliser des formes de représentation plus universelles faisant appel à l’abstraction ou au symbolisme. L’animation et l’illustration sont d’excellents outils pour créer du contenu inclusif.

Usez d’une touche de légèreté pour aborder les sujets sensibles

Il est parfois souhaitable – et même important – de mettre le public face à la dure réalité du monde – qu’il s’agisse d’une guerre, d’une crise humanitaire, ou encore de ses propres biais cognitifs. Mais attention à ne pas utiliser d’images négatives pour représenter la société que vous voulez changer ou pour présenter certains groupes de population.

Les sujets de société sensibles doivent être traités avec tact et discernement. Les groupes vulnérables doivent faire l’objet de représentations nuancées.

Dans certains cas, il vaut la peine de changer d’angle et se concentrer sur la finalité de votre travail plutôt que sur son origine, pour aider le public à visualiser l’impact positif de ce que vous cherchez à accomplir.

Dans d’autres contextes, un storytelling visuel peut vous aider à adopter un ton optimiste sans minimiser la gravité de la situation.

Dans tous les cas, prenez le temps d’affiner votre approche : il n’existe pas de recette toute faite pour rendre la communication inclusive en général.

Posez la question à celles et ceux dont vous parlez : ils et elles ont les réponses que vous cherchez

Les membres d’un groupe qui est victime d’exclusion, de stéréotypes négatifs et de préjugés sont les seuls à être vraiment experts de la façon dont il convient de s’adresser à leur communauté. Même si vous avez connaissance de la plupart des défis auxquels ce groupe est confronté, il peut être dangereux de penser que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin. Recueillir l’avis et les réactions des membres de ce groupe est une étape essentielle pour assurer la justesse de vos représentations et de vos messages.

Donner la parole aux membres de ce groupe dans le cadre de vos efforts de communication est également un moyen d’asseoir votre crédibilité. Demandez-vous ce que vous pourriez ressentir si on parlait de vous au lieu de vous laisser parler, alors que vous vous trouvez dans la même pièce.

Si votre but est de sensibiliser l’opinion à la discrimination à l’égard de certains groupes, envisagez de réaliser des vidéos d’experts dans lesquelles des membres du groupe partagent leur expérience directe de la situation à laquelle ils sont confrontés.

Téléchargez les règles de base de la communication inclusive (PDF illustré)

Checklist pour une communication inclusive

Pour vérifier le caractère inclusif d’une communication, sélectionnez un support (par exemple, le script d’une vidéo, le programme d’un événement ou un formulaire en ligne) et passez ce support au filtre des points suivants :

Contenu

1. Reflétez la diversité de votre public cible

Demandez-vous qui compose votre public cible et si ces personnes sont pleinement représentées dans votre support. Vérifiez que vous tenez compte de leurs circonstances, leur langue, leurs besoins et leurs sensibilités.
Vérifiez que vous respectez la vie privée de ces personnes ainsi que leurs caractéristiques protégées. Veillez donc à éviter tout préjugé lors de la demande ou la collecte de renseignements (par exemple, évitez de limiter le choix à l’alternative « Mr/Mme » dans un formulaire).

2. Attention à la reproduction de codes d’une culture dominante

Il y a ce qu’on dit et la façon de le dire – les mots qu’on choisit pour exprimer une idée. Parcourez votre contenu et vérifiez si les mots que vous avez choisis ne véhiculent pas certaines idées, par exemple sur l’ethnie ou le genre, qui pourraient dépasser le sens que vous vouliez donner à une phrase.
Lorsque votre contenu fait référence, même implicitement, à des questions de genre, d’ethnie, de sexualité ou de handicap, assurez-vous que les mots que vous employez n’excluent personne. Nous savons à quel point il est délicat de décider en interne de lignes directrices à adopter dans toutes les communications internes et/ou externes. Même si vous ne parvenez pas à un consensus en la matière, nous vous encourageons à vous interroger sur votre position en tant qu’équipe ou entreprise et à explorer les différentes options disponibles.

3. Soyez conscient.e.s des stéréotypes que vous mobilisez

Relisez votre texte à la recherche de stéréotypes raciaux, de genre, culturels, de handicap etc. Votre exemple sur la famine se déroule en Afrique ? Vous ne parlez de terrorisme qu’à travers des personnages d’origine moyen-orientale ?
Essayez de repérer les stéréotypes que vous pourriez avoir inclus sans le vouloir dans votre texte. Des associations telles que l’Afrique et la famine, ou le Moyen-Orient et le terrorisme peuvent rebuter des personnes qui, si vous aviez utilisé d’autres images, auraient été intéressées par votre contenu. De plus, ces associations contribuent à reproduire des stéréotypes qui peuvent affecter les personnes dont vous parlez.

4. Dites non au jargon

Parcourez votre document et soulignez les termes spécifiques que vous trouvez. Essayez de les remplacer avec des mots faciles d’accès.
Le jargon et les acronymes peuvent, s’ils ne sont pas expliqués, détourner les lecteurs et lectrices de votre texte. D’abord, il est peu probable qu’un public non-spécialiste comprenne la signification d’un terme si ce mot ne s’utilise pas dans la vie de tous les jours. Ensuite, un style trop soutenu à très souvent le défaut de paraître (d’être ?) prétentieux. Il est tout à fait possible de communiquer des idées complexes avec des mots simples, que votre langue de communication soit la langue maternelle de votre public ou non.

5. Utilisez des phrases simples

Assurez-vous que votre texte est lisible. Voyez si vous pouvez scinder des phrases longues ou complexes, réduire le nombre d’adjectifs et d’adverbes ou reformuler des fragments pour mettre votre texte à la voix active (« ils ont pris des mesures » plutôt que « des mesures ont été prises »).
Vérifiez gratuitement la lisibilité de vos textes en utilisant des sites tels que www.hemingwayapp.com.

6. Utilisez les sous-titres pour retenir l’attention de votre public

Assurez-vous de sous-titrer intégralement vos vidéos, pour les rendre plus faciles à suivre pour tout le monde. Les sous-titres doivent inclure des « sous-titres codés », c’est-à-dire des sous-titres qui transcrivent verbalement des bruits et des sons aux personnes sourdes ou malentendantes.

Si cela peut sembler évident en 2022, cette pratique est loin d’être généralisée. Les sous-titres rendent votre contenu accessible à tous les spectateurs et spectatrices. Plus encore, ils permettent de faire passer le sens détaillé d’une vidéo – par exemple, à travers la description de la voix d’un personnage ou de la bande son. Vous reconnaîtrez peut-être certains de ces exemples dans vos films préférés : [Respiration angoissée], [Rire hystérique], [Bruits de pas rapides], [Insultes en espagnol].

Supports visuels

7. Représentez votre public cible

Faites en sorte que votre public cible soit représenté dans vos supports visuels, autant que dans le contenu. Les supports visuels doivent représenter la diversité qui fait votre public, que ce soit en brossant un tableau nuancé, ou en utilisant des traits universels.
Vous aurez peut-être du mal à trouver des moyens de représenter visuellement des groupes ethniques, des orientations sexuelles ou des handicaps différents. Si c’est le cas, essayez de créer des personnages neutres, en utilisant des formes, des lignes et des couleurs auxquelles tout le monde peut s’identifier.

8. Optez pour une mise en page aérée

Peu importe le médium, vérifiez que votre contenu s’affiche de façon claire et aérée. Assurez-vous que la mise en page de votre présentation, de votre site Web ou de votre vidéo est bien espacée et que toutes les informations écrites sont lisibles.
Même le contenu le plus passionnant devient inutile s’il n’est pas présenté convenablement. En veillant à ce que les éléments soient espacés et correctement formatés, vous rendez votre contenu accessible au public le plus large possible. Ceci implique de rendre votre site facile à parcourir et les informations faciles à trouver. Ceci implique aussi de limiter la quantité de couleurs et d’images à un niveau raisonnable (rappelez-vous de WordArt *frayeur*). Des formes claires, des contrastes entre l’avant et l’arrière-plan, des polices lisibles (vous vous souvenez de Jokerman ? *nouvelle frayeur*)… pensez à inclure ces éléments dans votre mise en page.

9. Voyez grand

Parcourez votre matériel et demandez-vous si vous pouvez agrandir certains éléments graphiques pour faciliter l’interaction et la lecture.
Le fait d’agrandir les éléments graphiques et de les espacer améliore la lisibilité et permet à quiconque d’interagir avec votre contenu – que cette personne ait une mobilité réduite, une vue réduite ou des capacités cognitives différentes. Concrètement, ceci implique de recourir à des liens et des boutons de grande taille, des commandes claires, une mise en page épurée avec des titres cohérents (ce qui facilite la recherche d’informations), etc.

10. Illustrez pour plus de clarté

Parcourez votre texte et réfléchissez à la manière dont vous pourriez compléter ou remplacer certaines parties par des illustrations. Votre contenu n’en sera que plus facile à comprendre et à mémoriser.

Distribution

11. Soyez au fait des jours fériés

Avant de distribuer votre matériel, jetez un coup d’œil à votre calendrier. La distribution de votre contenu coïncide avec un jour férié ou une fête religieuse ? Ces événements peuvent soit interférer avec votre contenu, soit l’enrichir.
Les jours fériés et fêtes religieuses varient d’une région à l’autre. Assurez-vous de savoir quels événements coïncident avec la distribution de votre contenu pour maximiser la disposition de votre public à assimiler ce que vous lui proposez.
De même, l’utilisation de formules de salutation non spécifiques (comme « joyeuses fêtes » au lieu de « joyeux Noël ») garantit le caractère inclusif de votre communication. Vous pouvez évidemment choisir de fêter certains événements, mais alors pourquoi ne pas adresser vos vœux aux personnes qui célèbrent d’autres fêtes à la même période (comme Noël et Hanoukka, par exemple).

Utilisation

12. Simplifiez les interactions

Simplifiez la manière dont les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec votre contenu en clarifiant votre mise en page et en rendant tous les éléments interactifs évidents. Les personnes qui visitent votre site ne devraient pas être confrontées à un casse-tête lorsqu’elles veulent regarder une vidéo ou naviguer sur certaines pages.
Pensez aux personnes qui rencontrent plus de difficultés à l’heure d’interagir avec du contenu. Pour elles en particulier, une mise en page claire est utile, mais une interaction sans frictions est essentielle.

13. Multipliez les modes d’interaction

Passez en revue vos supports de communication inclusive et penser aux façons dont une personne moins à l’aise avec les médias virtuels ou en situation de handicap pourrait interagir avec votre contenu. La conception de vos supports ou de vos services est-elle adaptée à une pluralité de modes d’utilisation ?
Par exemple, les personnes à mobilité réduite pourraient apprécier l’option de reconnaissance vocale. De même, une personne ayant une déficience visuelle pourrait avoir besoin que le contenu lui soit lu. Saviez-vous que de nombreuses personnes naviguent sur internet en utilisant uniquement leur clavier ? Tenez-en compte lors de la conception de l’interface et de l’expérience de l’utilisateur.

14. Ne punissez pas les utilisateurs et utilisatrices en cas d’erreur

Veillez à ce que vos supports de communication ne punissent pas les utilisateurs et utilisatrices qui commettent des erreurs. En utilisant des notifications et des retours d’information – comme les codes d’erreur – et en apportant une aide préventive après de longues périodes d’inactivité, vous transformez les erreurs en expériences d’apprentissage, sans affecter négativement l’utilisateur ou l’utilisatrice.
Tout le monde commet des erreurs. Une manipulation non standard de vos supports ne devrait pas rendre la tâche impossible aux utilisateurs et utilisatrices. Par exemple, une plateforme interactive doit permettre à une utilisatrice de retrouver facilement l’écran de départ. Ou encore, le spectateur d’une vidéo doit pouvoir revenir facilement en arrière lorsqu’il veut rejouer un passage (à l’aide d’horodateurs ou d’une interface simple).

15. Priorité au confort de l’utilisateur et de l’utilisatrice

Faites en sorte que l’utilisation d’un support ou d’un service ne soit ni fatigante ni laborieuse. Évitez d’exiger un excès de clics et de motricité fine.
L’adaptation de votre interface à différents modes d’interaction, comme indiqué ci-dessus, peut y contribuer.

Téléchargez la Checklist pour une communication inclusive

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L’écoute active est à la base de notre travail chez Cartoonbase. Nous écoutons les demandes de nos clients pour être à la hauteur de leurs attentes. Nous écoutons le monde qui nous entoure pour rester en phase avec son évolution. Une part importante de notre mission consiste à fusionner ces deux perspectives et à faire en sorte que le contenu que nous produisons reflète la diversité du monde dans lequel nous vivons.

Pour traiter de contenus sensibles ou axés sur des messages inclusifs, nous utilisons une approche qui est – précisément, inclusive. De la conception à la livraison, notre processus créatif s’appuie sur un large éventail de profils, chacun apportant un éclairage unique au projet. Avec l’aide de notre Guide pour une communication inclusive, nous parvenons à produire du contenu qui ne laisse personne de côté.

Mais nous sommes aussi là pour vous aider. Vous avez un projet en cours de réalisation dont vous aimeriez discuter avec nous ? Vous cherchez des conseils pour rendre vos supports plus inclusifs ? N’hésitez pas à nous contacter, nous serions ravi.e.s de vous rencontrer.

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